加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)管理 提升護(hù)理服務(wù)品牌
2012年醫(yī)院號(hào)召各科爭(zhēng)創(chuàng)“品牌服務(wù)示范崗”。我科護(hù)理單元有幸首批被醫(yī)院授予“品牌服務(wù)示范崗”，并連續(xù)兩年通過(guò)了復(fù)評(píng)。在感謝醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我們工作肯定及信任的同時(shí)，我也倍感壓力，常常在思索如何推出新舉措，提升護(hù)理服務(wù)品牌。這幾年的工作我也有了一些感悟，那就是要加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)的管理。
——婦兒外科護(hù)理單元品牌服務(wù)經(jīng)驗(yàn)推介
一、細(xì)節(jié)見(jiàn)證“心服務(wù)”
對(duì)于護(hù)理人員來(lái)說(shuō)，一面微笑，一個(gè)眼神，一句話，一舉手，一投足，都是極小的細(xì)節(jié)，但這些細(xì)節(jié)都會(huì)對(duì)患者或家屬產(chǎn)生不同的影響。何謂細(xì)節(jié)？細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)�；颊邔�(duì)服務(wù)的體驗(yàn)從踏進(jìn)醫(yī)院就開(kāi)始了，而且從細(xì)節(jié)中得到感受，我科為了讓患者真真切切感受到我科優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提出了“三抓”。
1、抓第一次接觸。心理學(xué)表明，人們建立的最佳印象就在5秒鐘之內(nèi)，我們科抓住“第一次接觸”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，提出了幾個(gè)第一，即第一句話，第一個(gè)問(wèn)題，第一次檢查，第一次標(biāo)本，第一次輸液穿刺，第一次用藥，第一晚睡眠。病人來(lái)住院，門(mén)診醫(yī)生首先電話聯(lián)系住院部，主班護(hù)士接到電話后安排床位，通知責(zé)任護(hù)士鋪床，護(hù)士長(zhǎng)到門(mén)診接病人，護(hù)士長(zhǎng)不在，主班到門(mén)診接病人。見(jiàn)面首先問(wèn)好及自我介紹，引導(dǎo)幫助病人辦理入院手續(xù)。第一次輸液穿刺，第一次用藥，患者入院后，在第一次輸液穿刺不成功或操作不規(guī)范，即便服務(wù)態(tài)度再好，也不會(huì)得到患者的認(rèn)可，還會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員及醫(yī)務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，影響到今后醫(yī)患關(guān)系的處理，不知道要付出多少努力才能挽回影響，所以第一次穿刺要慎之又慎，盡量做到操作規(guī)范一針見(jiàn)血，告訴病人所用藥的名稱、作用、注意事項(xiàng)。穿刺完畢后將病人的肢體安置妥當(dāng)，防止漏針。第一晚的睡眠，患者入院后不熟悉的環(huán)境，加上對(duì)疾病的恐懼，很難入眠。我們值班護(hù)士就要采取靜悄悄的服務(wù)方式，九點(diǎn)左右走到病人面前輕輕給病人掖掖被子，詢問(wèn)患者是否需要協(xié)助，深夜交班做到四靜，不要開(kāi)燈，用手電筒交接班，清晨病床前一聲輕柔的問(wèn)候，阿姨早晨好，晚上睡得好嗎？
2、抓手術(shù)患者的管理。手術(shù)患者是重點(diǎn)觀察的對(duì)象，特別是剛結(jié)束手術(shù)的患者，家屬多且患者和家屬都很緊張，接診患者護(hù)士語(yǔ)言的規(guī)范、操作的規(guī)范就非常重要。嚴(yán)格遵守手術(shù)病人接診操作流程，細(xì)致入微的講解術(shù)后注意事項(xiàng)，第二天清晨責(zé)任護(hù)士微笑著來(lái)到病房做晨間問(wèn)候和護(hù)理，并為病人整理床單病房，協(xié)助和幫助患者漱口，梳頭，翻身，拍背。做實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。
3、抓“出院后”。溫馨的聯(lián)系，兩次電話回訪，提醒患者復(fù)診和講解健康教育知識(shí)。
二、細(xì)節(jié)護(hù)理保證護(hù)理安全
1、細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，細(xì)節(jié)規(guī)范為提前十五分鐘交接，具體做到四看、四查。四看：看病人床頭卡，看護(hù)理記錄單，看前一班體溫單，看手術(shù)執(zhí)行單、護(hù)理操作執(zhí)行單，四查：查看新入院患者處理是否妥善，查看手術(shù)前準(zhǔn)備是否落實(shí)及術(shù)后傷口滲血滲液情況，查看病人各種管道是否通暢，查看手術(shù)病人皮膚受壓情況，對(duì)病人的基本情況做到心中有數(shù)。
2、細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于嚴(yán)格執(zhí)行，三查七對(duì)制度，對(duì)所有的護(hù)理操作必須嚴(yán)格三查七對(duì)一注意并做好簽名和時(shí)間。
3、細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌技術(shù)操作及消毒隔離制度。
4、細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于各種檢查單，口服及外用藥，做好查對(duì)制度并建立登記。比如檢查單實(shí)行執(zhí)行護(hù)士、標(biāo)本收集者、檢查報(bào)告發(fā)放者三簽名三檢查，口服及外用藥等實(shí)行執(zhí)行護(hù)士、發(fā)藥護(hù)士、病人三簽名三檢查，嚴(yán)防檢驗(yàn)單漏查，無(wú)檢驗(yàn)結(jié)果，口服及外用藥漏執(zhí)行或漏發(fā)現(xiàn)象。
三、護(hù)士培訓(xùn)要注重細(xì)節(jié)
大家知道，婦兒外科是一個(gè)多專業(yè)融合在一起的科室，小兒外科、婦科腫瘤，去年開(kāi)始收治保胎的孕婦，小兒內(nèi)科傳染病患兒。年齡跨度大致使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)大大增加。如何保障護(hù)理安全？讓科內(nèi)護(hù)士掌握這么多專業(yè)護(hù)理，我們采取了針對(duì)性的培訓(xùn)措施。
一是專科醫(yī)生講課，例如：請(qǐng)昌院長(zhǎng)講傳染病知識(shí)，手足口病、流行性腮腺炎、猩紅熱、水痘。劉昌英主任講先兆流產(chǎn)等。
二是護(hù)士長(zhǎng)講課，側(cè)重于護(hù)理。
三是護(hù)理幾位患者后及時(shí)進(jìn)行護(hù)理查房。
案例：護(hù)理一位重癥手足口病后我們進(jìn)行查房，護(hù)士發(fā)表自己的觀點(diǎn)后向我提出需要解決的問(wèn)題。張君煜：甘露醇的輸注速度、丙球使用作用、甲強(qiáng)龍用的體溫觀察。劉曉麗：患兒驚跳是神經(jīng)系統(tǒng)引起的還是高熱引起的、這類患兒輸液速度怎樣控制？羅蘭：甲強(qiáng)龍量過(guò)大是否對(duì)身體有害（患兒用沖擊療法甲強(qiáng)龍用240mg）等等。通過(guò)這樣一次護(hù)理查房可以看出，大家查房前都做了充分的準(zhǔn)備，在這次查房中所有護(hù)理問(wèn)題都得到了解決，大家印象都很深，達(dá)到了查房的目的。
通過(guò)這種舉一反三的培訓(xùn)方法，讓科內(nèi)護(hù)理人員都掌握了各類疾病的�？浦R(shí)和護(hù)理知識(shí)。
四、細(xì)節(jié)需要不斷評(píng)價(jià)，不斷改善推陳出新
1、每周發(fā)放患者滿意度調(diào)查表。對(duì)患者講清我們調(diào)查的目的是為了改進(jìn)工作，幫助我們科找出薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)于我們的服務(wù)水平，只有他們最有發(fā)言權(quán)。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，從中了解情況，征求意見(jiàn)改進(jìn)工作。
2、護(hù)士長(zhǎng)每日訪談，護(hù)士長(zhǎng)每日同患者及家屬進(jìn)行訪談，及時(shí)了解患者想法與要求，并進(jìn)行妥善處理，重要訪談內(nèi)容要一一記錄在案，以便確定下一步工作重點(diǎn)。
3、每月召開(kāi)兩次工休會(huì)，進(jìn)行健康宣教、聽(tīng)取患者及家屬的反應(yīng)。這種方式方法，護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)掌握信息，每一處的細(xì)節(jié)都在完善，護(hù)士長(zhǎng)關(guān)注細(xì)節(jié)，創(chuàng)新服務(wù)，為患者帶來(lái)安心、舒心和實(shí)惠；護(hù)士意識(shí)到自身存在的不足，大部分時(shí)間在病房，及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行巡視與溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，促使其不斷學(xué)習(xí)，健康教育能力不斷提升，從而讓護(hù)士得到患者的認(rèn)可，也促進(jìn)了護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化、品牌化。
（婦兒外科 吳明英）
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