爭“最佳” 做“更佳”
又到了一年的末尾，和往年一樣，大家在各自的崗位上忙碌著，并在忙碌之余反思自己一年來的成敗。11月8日，舉世矚目的黨的“十八大”將在這一天召開，醫(yī)院也在前期開展了“喜迎十八大，全年爭最佳”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，用我們最優(yōu)質(zhì)的服務來迎接這個重要日子的到來。
說到我們產(chǎn)科的優(yōu)質(zhì)特色服務，可能大家最為熟悉的莫過于“六個一”溫馨服務和“一對一助產(chǎn)士全程陪伴分娩”。這些特色服務堅持了這么多年，已經(jīng)深入人心，但還未達到十全十美，我們只是盡可能地將其按照預期的目標使之接近完美，并一次比一次做的更好，就像這次競賽的核心一樣——“爭最佳”。但僅僅達到“最佳”就意味著完美了嗎？以前我可能會這樣認為，但讀了“三學海爾精選讀本”后，我知道了一句話，那就是“沒有最好，只有更好”，轉(zhuǎn)換到這次競賽活動中，應該就是“沒有最佳，只有更佳”。
其實，所謂的“更佳”也只是相比較其同類顯得更加突出而已。如果把一件事或一樣東西相比，我們主觀認為它已經(jīng)是最好的，那么我們可能就會停滯不前，反正它已經(jīng)最好了，也不用再去做、再去想是否還有比它更好的，自然而然就不能再有所突破、有所創(chuàng)新、有所進步、有所飛躍。
我們婦幼能從一個瀕臨倒閉的小醫(yī)院發(fā)展到今天三級甲等婦幼保健院的規(guī)模，也是在不斷的尋求更佳的發(fā)展目標、發(fā)展方法。那就是一次比一次做得更好，從來都不認為已經(jīng)是最好的了。就像前不久朱院長在“三學海爾”動員會上所說的一樣：“只有做的更好，才能使人進步，使人好學，知道自己的不足，彌補自身的缺陷并不斷提高自己，完善自我，在工作中遇到問題也會想出更多、更好的方法去解決、去完善”。
在我們產(chǎn)科，護士長張士瓊經(jīng)常告誡我們：“護理工作確實是平凡的，但越是平凡的工作就越要提高自己的能力，養(yǎng)成好的習慣、把它當做塑造人格的工作，特別是在產(chǎn)科工作的護士，每天面對這么多新生命的降生，這是很幸福的一件事情，因為那可以體驗到別人無法體驗的快樂，我們只有做到一次比一次好，才對得起這份職業(yè)”。
作為一名助產(chǎn)士，我對這句話感受至深，我可以感受到整個產(chǎn)房慢慢進步的快樂。這個整體，就像一個家一樣，在我們大家的培養(yǎng)下，看著它慢慢地長大，那是一種無法用言語表達的快樂和自豪。應該說，這也是我們產(chǎn)科所有醫(yī)護人員對工作敬業(yè)的一個縮影。當然，除了敬業(yè)，我們的服務模式也是在不斷地創(chuàng)新，不斷地完善，并在原來優(yōu)質(zhì)特色服務的基礎上嘗試增加了新的特色服務。如：開展了“六項第一次滿意”活動，即第一次接待滿意：患者入院后要有關切的問候，有責任護士自我介紹；第一次入院介紹滿意：患者入院后及時介紹責任醫(yī)生、呼叫系統(tǒng)使用方法，護理站、衛(wèi)生間、浴洗室位置等；第一次健康教育滿意：患者入院后視病情給予首次健康指導，以后根據(jù)醫(yī)療服務進程作好階段性健康指導；第一次母乳喂養(yǎng)滿意：產(chǎn)婦分娩后及時協(xié)助母嬰早接觸、早開奶；第一次醫(yī)療護理操作滿意：醫(yī)生護士第一次操作必須做到，耐心解釋、多加鼓勵；第一次新生兒沐浴滿意：沐浴前要注意測量水溫，動作輕柔、撫愛等等。在創(chuàng)新服務模式的同時，科室還要求大家在工作中必須做到“四到位”即心到位、說到位、做到位、管理到位；“三強化”即強化學習、強化落實、強化改進。
現(xiàn)在，科室的分娩數(shù)在不斷地增長，工作量也不斷在增加，但大家的服務卻是一次比一次做得好，醫(yī)療質(zhì)量也是一次比一次有提高，因此，“在喜迎十八大，全年爭最佳”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動中，我們不僅僅要“爭最佳”，還要“做更佳”。我們產(chǎn)科全體醫(yī)護人員會以此為目標，不斷學習、不斷努力、不斷創(chuàng)新、不斷發(fā)展，為醫(yī)院的再次飛躍而盡心盡力。
（產(chǎn) 科 趙佳佳）
服務無止境 貼心到永遠
為深入開展“喜迎十八大，全年爭最佳”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動，藥劑科響應醫(yī)院號召，結(jié)合本科特點制定了“優(yōu)質(zhì)服務競賽活動”實施方案，在實踐中認真排查、梳理工作中存在的不足，加強管理，及時整改�？剖腋靼嘟M堅持以人為本，重視細節(jié)服務，更新服務觀念，積極探索和創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務途徑、新模式，著力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。
住院藥房班組也積極行動，以此次競賽活動為契機，從服務對象的實際需求出發(fā)，注重實效，制定出一系列切實可行的優(yōu)質(zhì)服務承諾和實施措施，具體如下：
一、轉(zhuǎn)變服務理念，提高服務意識
全面推持“一新、二主動、三勤、四聲”服務理念。“一新”是全新的服務形象；“二主動”是主動幫助、主動溝通；“三勤”是手勤、腳勤、嘴勤；“四聲”是來有迎聲、走有送聲、咨詢有答聲、留言必有回聲。制定了窗口服務用語及優(yōu)質(zhì)服務承諾，并在班組內(nèi)學習推廣落實。由被動服務變主動服務，改變以往“坐著等、等著問”的服務方式，看見護士及病人主動起身打招呼，主動為臨床和病人解疑釋惑。實行“首問負責制”，不推諉任何科室和患者。對服務對象做到熱情、耐心、周到、講究人文關懷和文明服務禮儀，大大提升了窗口形象。住院藥房還設置了“滿意度調(diào)查表”，每月到臨床科室征求意見，與臨床科室直接溝通，了解臨床各科室對住院藥房的工作要求。
二、加強質(zhì)量控制，提高服務能力
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，我們時時刻刻把醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全。作為生命線牢牢抓緊不放松。在調(diào)劑各病區(qū)處方時，認真審核臨床醫(yī)囑用藥清單，準確進行藥品的調(diào)配、擺盤、發(fā)放，做好與病區(qū)醫(yī)護人員的溝通，要有“認真服務于我們的同仁等同于服務患者”的觀念；在調(diào)配出院病人帶藥處方時，做到熱情服務，嚴格按照工作流程操作，所有的口服藥品粘貼標簽，并認真填寫標簽內(nèi)容，包括病人姓名、藥品的用法用量和注意事項等，并做到有問必答。嚴格執(zhí)行雙復核制度，以保證病人的用藥安全。
三、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程
住院藥房是藥劑科直接面對護士、住院病人的重要窗口，如何方便護士、病人，如何提高工作效率，是住院藥房工作的重點。隨著日工作量的增加，為了更好的完善住院藥房工作，提高工作效率，更好的方便護士、病人，根據(jù)工作需要，對窗口只員工作進行了調(diào)整，彈性安排工作時間，窗口數(shù)量和崗位調(diào)配，在病區(qū)取藥高峰時段增加窗口工作人員，保證在高峰時段不排隊，縮短等候時間。針對住院病人增多，各病區(qū)的查房醫(yī)囑，住院藥房中午經(jīng)常加班加點，將藥物擺好并完/成核對才下班，為臨床醫(yī)療工作提供保障。
四、立足崗位、無私奉獻
住院藥房在班組人員少，工作量大的情況下，每個人都發(fā)揚團結(jié)一心，吃苦耐勞，無私奉獻的工作作風，加班加點，保質(zhì)保量的完成當天的工作。為滿足臨床和急診需要，住院藥房工作人員在午間、夜間休息時間經(jīng)常加班加點，保證了住院病人及急診病人24小時的藥品供應，保障了急診流程的正常運行。
服務無止境，貼心到永遠。藥劑科在競賽活動中，各班組盡心盡力盡情地在本職崗位上踐行著“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的工作宗旨，深化服務內(nèi)涵，努力提高服務量和服務水平。也許他們沒有那么多可歌可泣的事跡，但一顆顆愛崗敬業(yè)的心，那種對工作認真負責的態(tài)度，那一腔為患者、為醫(yī)院無私奉獻的真情，恰似一朵朵美麗的浪花，在我院掀起的“喜迎十八大，全年爭最佳”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動浪潮中晶瑩閃耀、光彩奪目。
（藥劑科 魯利平）
優(yōu)質(zhì)服務競賽在放射科
為使我院醫(yī)療保健服務質(zhì)量再上新臺階，也為了使我科服務質(zhì)量再上新臺階，自醫(yī)院開展“喜迎十八大，全年爭最佳”優(yōu)質(zhì)服務競賽活動以來，我科全體同仁積極響應醫(yī)院的號召，在譚主任的組織下認真學習專研醫(yī)院文件精神，積極參與，主動學習，充分認識，制定并實施了以下措施：
一、緊扣“安全”這個核心主題
1、用狠抓醫(yī)療質(zhì)量來保證醫(yī)療安全這個最終目標。因此，我科積極建立健全臨床、科室、個人三級質(zhì)量管理體系，形成了全科上下同把質(zhì)量關，同抓質(zhì)量管理的良好局面，杜絕了醫(yī)療事故發(fā)生。
2、嚴格執(zhí)行科室質(zhì)量考核制度，對我科每個成員都認真的考核、評比，并針對質(zhì)量考核中發(fā)現(xiàn)的問題進行集體討論、分析，不斷改進和完善質(zhì)量考核的方式方法，更好的保證了醫(yī)療質(zhì)量。
3、做好科室質(zhì)量控制工作，每日堅持無差錯簽名，積極開展安全警示教育周活動，讓我科的每一個成員都來協(xié)助科主任和質(zhì)控員找到工作中出現(xiàn)的安全隱患，并及時提出持續(xù)改進措施，大大提高了我科的質(zhì)量控制水平。
二、健全科內(nèi)業(yè)務學習和培訓制度
1、我科堅持每日早讀片、晚討論的優(yōu)良傳統(tǒng)，加強科內(nèi)疑難病例片討論及業(yè)務講課的力度，不斷提高大家的診斷水平。
2、要求每個成員作好自學筆記，每月進行一次業(yè)務考核，并進行公開打分，集體講評。學習內(nèi)容與科室工作密切掛鉤，對部分漏診、誤診病例拿出來集體討論、分析，以提高診斷技能，杜絕以后出現(xiàn)同樣的差錯。
三、積極開展新業(yè)務及新技術(shù)
1、為充分滿足臨床收治危重患兒的診療需求，我科積極開展床邊拍片服務，且為了更好的減少床邊拍片時X線的接觸，特地購置了鉛屏風，并迅速投入使用。通過目前床邊X光機與鉛屏風的使用，我科以實際行動贏得了臨床醫(yī)生和危重患兒家屬的一致好評。
2、為更好的保護好婦科醫(yī)務人員，在子宮輸卵管造影時減少醫(yī)務人員對放射線的接觸，我科購置了一臺注射泵；通過注射泵的使用，使我科實現(xiàn)了婦科醫(yī)生在造影時X線零接觸，受到婦科醫(yī)務人員的好評。
四、創(chuàng)建全院最佳控煙科室
1、科內(nèi)全面禁止吸煙，加強科內(nèi)員工的控煙參與意識和控煙能力，能主動宣傳吸煙的危害，并在科內(nèi)做到相互監(jiān)督，加大獎懲力度。
2、發(fā)現(xiàn)在我科工作場所，走廊有患者或患者家屬吸煙，立即進行勸阻，并對其進行吸煙有害健康的相關宣傳。
經(jīng)過這次優(yōu)質(zhì)服務競賽活動的開展，我科服務質(zhì)量與服務環(huán)境都有了很大的提高，我們將繼續(xù)努力，吸取其他科室在此次活動中的寶貴經(jīng)驗與成果，不斷進取，讓科室各方面再上一個新的臺階。
（放射科 宋小林）
不斷提升優(yōu)質(zhì)服務 再創(chuàng)新業(yè)績
自從新生兒科獲得“優(yōu)質(zhì)護理服務示范小組”以來，全體護理人員在護士長的帶領下兢兢業(yè)業(yè)、精益求精，堅持做到以病人為中心來護理患兒。因新生兒與幼兒和成人相比其大腦及其他系統(tǒng)功能發(fā)育尚未完善，不具備語言能力，不能很好的與外界交流，因此，新生兒科的護理具有特殊性。而科室特有的封閉式管理更是為我們與患者家屬的溝通提高了難度。為努力把工作做得更細更好，護士長把醫(yī)院每月進行的病人滿意度調(diào)查、護理質(zhì)量考核，科室每周不定期的自評、自查，科質(zhì)控員抽查，患者家屬意見與建議相結(jié)合，改進工作中的不足，規(guī)范病人管理，優(yōu)化服務流程。從而提升護理質(zhì)量，收到良好效果。
一、加強病員管理，改善服務態(tài)度，提高護理質(zhì)量
滿足患者家屬的合理化需求（如探視時間延長，非探視日的接待，及時電話告知病情動態(tài)與檢查結(jié)果）。做好入院的患兒熱心接待、耐心講解、細心觀察、誠心幫助，溫馨送出院患兒、電話及愛心回訪早產(chǎn)兒的優(yōu)質(zhì)護理服務鏈。在護士長的要求下，我們由被動服務變主動服務再到感動服務，就拿陪檢來說吧，為了患兒的安全和不耽誤治療，以前我們都是等家屬來后就急急忙忙的把患兒抱出做完檢查后迅速返回，全程基本零交流。在聽取家屬的意見后，護士長做出整改，在家屬來前做好一切準備，避免等待時間過長，陪檢護士翻閱護理記錄單了解患兒基本病情和吃奶、大小便的情況。陪檢過程中主動向患兒家屬談起患兒入院后的情況，檢查的目的，閑話家常，言語溫和的寬慰他們緊張焦慮的情緒等等。經(jīng)過整改后，收到良好效果。
二、加強業(yè)務學習
1、加強素質(zhì)學習，認真學習感恩與海爾精神，提升自己，塑造良好的護士形象。2、提高實際操作水平，練就高超的專業(yè)技術(shù)，科室指定專人負責，資深護士每月輪流講課，開展靜脈留置針穿刺、護理、滲漏后處理的系統(tǒng)培訓。提高靜脈穿刺成功率減輕患兒的痛苦。3、強化法律意識，保障護理安全。4、創(chuàng)造各種機會提高護理人員的學歷層次及外出進修學習機會。5、每天晨會、每周周會、每月安全警示例會，科主任和護士長會提出工作中的易犯的錯誤，讓大家自查、自糾，不斷學習，完善自己。
三、實施分組責任制護理，落實基礎護理
責任組護士所的負責病人，要熟記“九知道”，全方位了解患兒如病情動態(tài)，進食情況，所做的檢查及結(jié)果，目前的用藥情況及護理措施等。從點滴做起，仔細觀察病情，精心的喂養(yǎng)，細心地換尿布和耐心的做好臀護、臍護，防止發(fā)生嗆咳和感染。
四、加強溝通，做好健康教育
注意溝通的方法，在工作中以優(yōu)質(zhì)的服務對待每一位家長，設身處地的為家長著想，建立良好的護患關系。護士長常說微笑是我們的“武器”，語言傳遞溫暖，溝通從心開始，面對患兒的家屬，在護士長的言傳身教下，我們總以微笑示人，熱情、耐心的接待，靈活的技巧，委婉的語氣，禮貌的用語，詳細的講解，使家長心中得到安慰，我們也得到了他們的理解和信任。做好出院患兒的健康教育和電話回訪工作，對出院帶藥和需要復診的病人不厭其煩的反復交代，讓他們滿意而歸。
通過實施優(yōu)質(zhì)護理服務，我們主動服務的意識明顯提高了，在服務過程中視病人為親人，主動關心，護患關系更加融洽，使患兒家屬對我們的信任明顯提高，減少了糾紛也獲得了好評，但我們知道目前我們所做的跟患兒的需求還有很大的差距。但是我相信在今后的工作中，在院領導、護理部和護士長的悉心教導下，優(yōu)質(zhì)護理在我科的前景會更加燦爛，我們將繼續(xù)努力，繼續(xù)堅持，用愛心、耐心、細心、責任心、熱心、誠心服務每一位病患，實現(xiàn)全程、高效、優(yōu)質(zhì)的護理服務。
（新生兒科 曾凡莉）
優(yōu)質(zhì)護理服務貫穿始終
“優(yōu)質(zhì)護理服務”是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵主要包括：要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。
我科始終堅持“以病人為中心”，加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。
一、入院護理
病人來院由門診通知接病人，住院部的主班護士安排床位，責任護士備好床單，通知醫(yī)生。病人進入病區(qū)后主班先介紹自己，開始測量T、P、R、BP等，了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。介紹主管醫(yī)生和責任護士。完善病歷后通知醫(yī)生檢查。接下來介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫器的使用及有關管理規(guī)定及注意事項等。為病人戴上手腕帶，并進行健康教育。
二、晨間護理
清潔并整理床單，必要時更換。詢問病人晚上的休息情況，詢問病人需要對于一些術(shù)后的病人應該了解疼痛情況，講解一些術(shù)后的注意事項，遇有兒童應使用床檔來防止摔倒和墜床。
三、治療護理
為病人進行治療時病人會因為環(huán)境和人員的陌生而感到恐懼，首先應該讓病人心情放松下來。主動熱情的介紹自己，宿短和病人間的距離，讓病人信任自己，進行任何治療動作都應該輕柔。如果失敗，應誠懇的道歉，請求病人的諒解，接受病人的抱怨。
四、術(shù)前護理
為病人講解注意事項，術(shù)前防止感冒，放松心情，讓病人了解手術(shù)過程，術(shù)中好好配合醫(yī)生，術(shù)后可能會有疼痛，讓病人不要緊張，放松心情，全麻病人術(shù)前一小時禁食水。
五、術(shù)后護理
病人做完手術(shù)后回病房，責任護士接病人，為病人測量生命體征，觀察病人的神志、精神情況，手術(shù)部位敷料情況，各種導管的通暢情況。全麻病人準備好麻醉床，急救車，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入。密切觀察病人的病情變化并做好記錄，如有異常，及時通知醫(yī)生。
六、晚間護理
整理床單，關窗，保留走廊的燈，以便病人隨時需要。對于術(shù)后疼痛的病人，應注意保持環(huán)境安靜。如有特殊治療，應輕悄悄的進行。以免打擾其他的病人。
七、出院護理
醫(yī)生開具出院小結(jié)后，為病人辦理出院手續(xù)，交待出院后的注意事項，帶藥的用法，飲食的注意事項，術(shù)后的康復鍛煉，拆線時間，復診時間，不適隨診，發(fā)放溫馨服務卡，交待溫馨服務的使用，讓患者或家屬填寫滿意度調(diào)查，認真聽取意見和建議，患者辦理完出院手續(xù)后將患者送至電梯處。
（眼 科 賈 麗）
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